Aujourd'hui, le service client joue un rôle de différenciation concurrentiel majeur. Il ne suffit pas de fournir un service efficace ou sur mesure.

Alors que les points de contact clients se multiplient et qu'une énorme quantité de communications et d'informations sont ciblées vers eux, une expérience personnalisée et une communication personnalisée sont le moyen le plus efficace pour attirer l'attention de votre client.

Selon un récent rapport d'Accenture, 75% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui offrent des services personnalisés adaptés à leurs préférences individuelles.

Par conséquent, de plus en plus d'organisations se concentrent sur la fourniture d'un service personnalisé à leurs clients.

Alors, que signifie l'hyper-personnalisation?

Grâce à l'introduction du Big Data, il est devenu plus facile de créer une expérience hyper-personnalisée pour les clients. Désormais, les entreprises peuvent identifier les exigences et les besoins exacts des clients en utilisant des données comportementales et des technologies émergentes pour interpréter les caractéristiques individuelles.

L'hyper-personnalisation est essentiellement le concept de collecte de données comportementales des clients en temps réel pour personnaliser les services, les produits et les expériences en fonction de leurs besoins et de leurs désirs. Pour y parvenir, les organisations doivent être en mesure d'avoir une interprétation claire de leurs consommateurs et produits et également combiner la technologie et les données pour concevoir une stratégie personnalisée.

«Nous considérons les clients comme des invités à notre fête. Notre travail consiste à améliorer chaque aspect de l'expérience client au quotidien. » – Jeff Bezos (PDG d'Amazon)

Cette déclaration indique l'importance de l'expérience client dans toute entreprise qui vise à atteindre le plus haut niveau de réussite. Il montre l'approche «client d'abord» dont l'hyper-personnalisation a besoin.

Une autre étude montre que 86% des consommateurs sont prêts à dépenser plus pour une expérience client supérieure. De plus, CX a également un impact sur les achats instinctifs. Selon Thomson Data, 49% des acheteurs ont effectué des achats en déplacement grâce à une expérience client personnalisée.

Avantages d'hyper-personnalisation

L'hyper-personnalisation est l'une des tendances marketing B2B les plus importantes en 2020 en raison de ses nombreux avantages. Il aide à minimiser les efforts déployés par les clients pour trouver ce qu'ils veulent en éliminant les obstacles qui peuvent être présents dans l'entonnoir client, offrant ainsi une expérience d'achat simplifiée et épurée.

Il élimine également le problème de «surcharge de choix» dans lequel vous êtes dépassé en raison du grand nombre d'options disponibles. Étant donné qu'environ 39% des acheteurs quittent un site et effectuent leur achat auprès d'une marque concurrente après avoir été exposés à un grand nombre d'options, vous pouvez résoudre ce problème en optant pour une approche plus personnalisée.

L'hyper-personnalisation peut aider à résoudre ce problème en fournissant uniquement les options dont vos clients ont réellement besoin. De plus, comme la personne moyenne a une durée d’attention de 8 secondes, attirer l’attention du client est devenu un véritable obstacle. La surcharge d'informations qui leur est destinée les rend encore plus difficiles. À ce titre, des informations hyper-personnalisées sont essentielles pour gagner du temps et résoudre les problèmes des clients.

Hyper-personnalisation vs personnalisation

La personnalisation conventionnelle dépend d'informations personnelles et transactionnelles telles que l'historique des achats, le nom, l'organisation, etc. L'exemple le plus typique est d'inclure le prénom du client dans la ligne d'objet de l'e-mail. Cette approche utilise simplement le profilage pour formuler des hypothèses spécifiques concernant le client sur la base de ses caractéristiques.

Au contraire, l'hyper-personnalisation est une approche plus évoluée et complexe qui se concentre sur les données comportementales et en temps réel comme les données d'engagement, le comportement dans l'application et le comportement de navigation. Cela conduit à une interaction plus contextualisée et aboutit finalement à une plus grande conversion.

Quatre façons d'utiliser l'hyper-personnalisation

Le scénario de commercialisation actuel est très fragmenté. Les clients passent plusieurs heures par jour à interagir avec divers médias et, ce faisant, rencontrent des centaines de messages commerciaux. L'hyper-personnalisation aide les marques à surmonter ce bruit en offrant des services et des messages marketing vraiment personnalisés.

Lorsque les organisations peuvent développer un cadre d'hyper-personnalisation basé sur l'analyse, leurs campagnes marketing deviennent plus efficaces et plus efficaces et augmentent la valeur à vie de leurs clients. L'approche traditionnelle oblige les entreprises à trouver les meilleures tactiques de conduite d'engagement, puis à examiner et à itérer manuellement.

Au contraire, l'hyper-personnalisation utilise des données en temps réel et l'intelligence artificielle (IA) pour offrir des informations, des services, des produits et des contenus plus pertinents à chaque client. Pour cette raison, l'approche d'hyper-personnalisation promet d'améliorer considérablement l'engagement.

Bien que la décision de passer à un cadre plus personnalisé puisse être facile, la mise en œuvre peut être assez compliquée. En effet, selon une enquête d'Ascend2, seulement 9% des marketeurs ont pu achever la mise en œuvre de leur stratégie d'hyper-personnalisation.

Pour la plupart des marques, les obstacles techniques semblent être le plus grand défi dans leur processus de mise en œuvre. Pour concevoir un cadre hyper personnalisé qui soit efficace, il est crucial d'abandonner l'approche traditionnelle consistant à se concentrer uniquement sur les données.

Voici quelques étapes pour développer une stratégie hyper-personnalisée:

Collecte de données: La collecte de données est l'étape la plus importante lorsqu'il s'agit de créer un cadre hyper-personnalisé. Sans données, il ne vous sera pas facile d'identifier vos clients. Un rapport d'IBM suggère qu'environ 80% des consommateurs pensent que les entreprises ne les abordent pas individuellement.

Si votre organisation s'adresse à un grand nombre d'utilisateurs, il peut être assez difficile de déterminer les besoins de chaque prospect. C'est là que la collecte de données pertinentes et précises entre en jeu. Une plate-forme d'engagement des consommateurs automatisée associée à des analyses exploitables peut être extrêmement utile pour collecter les informations requises pour votre entreprise.

Segmentation de la clientèle: Les données collectées vous aideront à comprendre comment les clients interagissent avec votre marque. En tant que tel, vous pourrez délivrer des messages et des expériences client véritablement personnalisés. Cependant, sans segmentation, le processus d'hyper-personnalisation n'est pas complet.

Vous pouvez diviser vos consommateurs en différents sous-ensembles en fonction de divers facteurs tels que l'historique des interactions avec la marque, la satisfaction, les données démographiques, l'emplacement, les dépenses moyennes, etc. Vous ne pouvez obtenir des clients fidèles et engagés que lorsque vous intégrez les données et la segmentation.

Voyages ciblés: Après avoir identifié et segmenté vos clients, vous pouvez passer à une communication hyper-personnalisée. Obtenir le bon canal avec le bon moment est essentiel pour réussir. Lorsque vous aurez une communication plus pertinente et ciblée avec les clients, vous aurez plus de possibilités de conversions.

Mesure et analyse: Il ne suffit pas de simplement lancer une campagne ciblée. Il est également essentiel d’évaluer le succès de la campagne. Se concentrer sur les métriques de vanité ne sera pas d'une grande utilité à l'avenir, mais regarder les métriques qui auront un impact sur le résultat net de votre entreprise le sera. Une fois que vous avez déterminé les détails de la stratégie marketing qui affecte directement vos revenus, vous pouvez la recréer pour des résultats continus.

Par exemple, la stratégie de marketing d'influence est une stratégie formidable qui peut être évaluée et utilisée avec différentes plateformes.

Les organisations doivent également être ouvertes à l'expérimentation et à la prise de risques. Par conséquent, les méthodes agiles sont importantes pour créer des plans rapides avec des cycles courts, permettant aux entreprises de corriger le cours en cas de faible retour sur investissement marketing ou de mauvaises performances de campagne.

La collecte de données doit également être accélérée car elle vous permettra d'offrir des parcours de consommation hyper personnalisés. L'approche devrait se concentrer sur la détermination de ce qui améliorera les interactions individuelles, les données à utiliser et l'identification de la bonne méthode d'acquisition des données.

Exemples réels d'hyper-personnalisation

Personnalisation d'Amazon avec l'IA

Amazon exploite les nombreux points de données qu'il recueille grâce à une personnalisation prédictive utilisant des technologies émergentes telles que l'IA et l'apprentissage automatique.

Certains de ces points de données sont le prénom, la requête de recherche, le temps moyen consacré à la recherche, l'historique des achats passés, les tendances de navigation par catégorie, le temps passé dans les achats passés, le montant moyen dépensé, etc.
Amazon dispose également d'un algorithme de recommandation de produit appelé filtrage collaboratif article par article. Cet algorithme donne des suggestions de produits basées sur:

  • Articles dans le panier
  • Historique d'achat
  • Articles évalués et aimés
  • Articles aimés et achetés par des clients similaires

Il y avait un client à la recherche de chaussures de course de couleur vert olive mais laissé sans achat. Ainsi, Amazon a ensuite appliqué un filtrage collaboratif article par article et est parvenu au courrier électronique hyper personnalisé personnalisé suivant.

En conséquence, plus de 35% de la conversion d'Amazon est due au moteur de recommandation personnel, car il crée des expériences exclusives et hyper personnalisées pour chaque consommateur.

La fonctionnalité «Découvrir chaque semaine» et «Concert en direct» de Spotify

Spotify crée une liste de lecture hautement personnalisée pour ses utilisateurs où chaque utilisateur est recommandé des chansons en fonction des choix individuels de musique. Ces choix individuels sont ensuite analysés de manière croisée avec d'autres utilisateurs qui ont écouté la même chanson en tirant parti de la personnalisation prédictive pour présenter la liste de lecture hyper personnalisée «Discover Weekly» comme suit:

Spotify a révélé qu'après le lancement du "Discover Weekly", sa base d'utilisateurs a augmenté de 40 millions d'utilisateurs et a également entraîné la diffusion en continu de 5 milliards de titres.

De plus, les chiffres de «Discover Weekly» ont montré que plus de la moitié des utilisateurs de la liste d'écoute écoutent au moins 10 des pistes chaque semaine et ont enregistré au moins une des chansons.

Sur la base des préférences musicales individuelles et de celles des autres, Spotify a exploité une fois de plus la puissance de l'analyse prédictive et a également proposé une fonction Live Concert, qui envoie des e-mails sur les événements en direct aux utilisateurs avec leurs artistes préférés. Il existe également une option pour acheter des billets:

Les concerts sont devenus un espace important dans lequel Spotify a investi. De plus, les revenus mondiaux de la musique en direct sont de 25 milliards de dollars, ce qui est bien plus important que le streaming numérique, et il est également en croissance assez rapide.

Spotify a également investi considérablement dans les podcasts, soit environ 350 à 400 millions de dollars.

En jouant à la découverte des concerts, Spotify a facilement gagné des revenus d'affiliation comme Ticketmaster, AXS, etc. Spotify a également réalisé des bénéfices en offrant des analyses de concerts aux artistes ou aux maisons de disques. Avec l'aide de l'analyse, des informations précieuses ont été partagées entre eux, telles que les chansons les plus populaires parmi les spectateurs par rapport aux auditeurs en général.

Miniatures personnalisées de Netflix

Netflix utilise un algorithme qui exploite des analyses prédictives et sert des images et du contenu en fonction du comportement de l'utilisateur pour offrir des miniatures personnalisées pour chaque émission. Les utilisateurs de Netflix qui partagent un compte pour créer leurs profils reçoivent des recommandations améliorées, personnalisées et ciblées. Non seulement cela maintient les téléspectateurs engagés, mais cela les aide également à améliorer leur vente incitative.

Un autre aspect intéressant des recommandations hyper personnalisées de Netflix est qu'il peut distinguer un utilisateur d'un autre et isoler ses préférences. Ainsi, par exemple, vous vous intéressez au genre Romance et à votre meilleure moitié de l'horreur, aucun de vous ne pourra réaliser la préférence de l'autre, à moins que vous ne vous fermiez le couvercle.

Les dirigeants de Netflix ont déclaré que son système de recommandation d'hyper-personnalisation assisté par IA permet à l'entreprise d'économiser 1 milliard de dollars par an.
De plus, à l'avenir, Netflix était en mesure de dépenser en toute confiance une énorme somme de 6 milliards de dollars par an sur de nouveaux contenus, car ils étaient convaincus que leurs téléspectateurs grignoteraient suffisamment d'heures supplémentaires pour leur fournir un ROI sain.

Notifications push et in-app de Starbuck

Starbucks a tiré parti de l'hyper-personnalisation via l'IA et a utilisé des données en temps réel pour fournir aux utilisateurs 400 000 alternatives de messages hyper personnalisés sur les offres de nourriture et de boissons. Sur la base de l'activité passée des utilisateurs sur l'application, des messages uniques ont été envoyés à utiliser comme suit:

La ludification est devenue un moyen important d'engager les utilisateurs et Starbucks engage les membres du programme de fidélisation avec des jeux sur leur plate-forme de messagerie et mobile qui sont également personnalisés.

En utilisant des analyses prédictives sur l'énorme quantité de données collectées auprès des utilisateurs, il a informé ses utilisateurs d'applications mobiles des magasins à proximité dans lesquels l'option Mobile Order & Pay est disponible:

Le résultat de la campagne de Starbucks en bref:

  • Les campagnes de marketing se sont avérées trois fois plus efficaces.
  • Le nombre de courriels a doublé.
    * Les dépenses supplémentaires via les rachats d'offres ont été multipliées par trois.
  • L'activité totale provenant de l'application mobile était de 24%.

Conclusion

À mesure que le nombre d'interactions en libre-service et de canaux de communication augmente, l'attente des clients de recevoir une expérience personnalisée tout au long de leur parcours marketing augmente également.

En conséquence, en optant pour une approche hyper-personnalisée, vous pourrez non seulement offrir de meilleures expériences à vos clients mais aussi gagner un ROI plus important.

Cela dit, pour développer une stratégie hyper-personnalisée efficace, il est crucial de définir les comportements et les objectifs visés pour le public cible. Enfin, il est crucial d'abandonner l'approche CX traditionnelle.

A propos de l'auteur

Clara Beck est une Business Manager avec 8 ans d'expérience chez Thomson Data basée à Plano, Texas. Elle aide les PME et les entreprises à tirer pleinement parti des derniers outils marketing pour développer leur activité. Elle blogue sur les petites entreprises, le marketing, le CX, l'entrepreneuriat, le Big Data et d'autres innovations technologiques. Connectez-vous avec Clara sur LinkedIn