Dans n'importe quelle entreprise ou industrie, il est toujours plus facile, plus rentable et plus rentable de fidéliser les clients actuels que d'en acquérir de nouveaux.

Environ 80% de vos bénéfices proviendront de seulement 20% de vos clients existants – mais seulement 32% des propriétaires d'entreprise admettent que la fidélisation des clients est une priorité.

Et pour le commerce électronique en particulier, où vous êtes en concurrence avec des marques similaires qui rivalisent pour les yeux et les portefeuilles des clients, il est préférable pour vous de vous concentrer sur l'impressionner et épater vos clients actuels. Et finalement, peut-être que ces clients actuels restent non seulement des clients fidèles, mais aussi vous aident à commercialiser votre marque pour vous.

Bien sûr, le véritable défi réside dans le fait que la fidélité des clients du commerce électronique est gagnée, pas donnée. Vous devez donc fournir des services et des produits incroyables à chaque fois.

Mais les bonnes offres ne suffisent pas. Si vous cherchez à vous assurer d'avoir des fans ravis de votre marque pour les années à venir, voici 7 conseils différents à fort impact pour fidéliser votre clientèle et inciter les gens à revenir à votre entreprise de commerce électronique année après année.

Recommandations de produits personnalisées

Selon ce rapport Taille unique ne convient pas à tous, les clients sont prêts à payer une prime s'ils reçoivent des expériences personnalisées et jusqu'à 57% n'hésitent pas à donner des informations personnelles en échange d'une expérience personnalisée.
Avec le commerce électronique, vous aurez accès aux e-mails et aux historiques d'achat de vos clients.

Au fil du temps, vous pouvez connaître les goûts et les préférences de vos clients – des informations très précieuses.

Utilisez ces données pour glaner des informations sur les préférences de chaque client, puis proposez des recommandations de produits personnalisées.

Vous pouvez présenter des produits connexes ou similaires ou proposer des produits qui complètent parfaitement les achats précédents.

Quoi qu'il en soit, si vous pouvez convaincre les clients que vous comprenez leurs intérêts et leurs préférences, ils seront plus susceptibles de vous racheter et de croire que vous êtes une marque qui sait ce dont ils ont besoin et veulent.

Offrez plusieurs façons de communiquer avec vous

À l'ère de l'innovation numérique, il est important d'adapter et d'utiliser les nouvelles technologies au service de votre entreprise. Une chose que vous pouvez faire pour fidéliser votre clientèle est de faciliter la communication avec votre entreprise.

Bien qu'une ligne fixe ou une adresse e-mail soit un début, il est important d'envisager d'offrir plusieurs canaux de communication comme options aux clients. Ooma recommande de permettre aux clients de vous joindre par appel téléphonique, e-mail et messagerie instantanée.

Un récent sondage d'Ooma sur les préférences de communication a indiqué que «Malgré la réputation de Gen Z d'être collé aux SMS, aux tweets et à Instagram sur leurs appareils, l'enquête d'Ooma a montré que cette génération, ainsi que toutes les autres personnes interrogées, préfère radicalement gérer les communications urgentes et quotidiennes via leur téléphone». a déclaré Ken Narita, directeur du marketing d'entreprise chez Ooma.

Vous pouvez disposer d'un téléphone professionnel dédié pour répondre aux questions des clients, répondre aux appels du service client et même activer les canaux de messagerie des réseaux sociaux de votre entreprise.

Faire du service client une priorité

Selon New Voice Media, 51% des clients ne reviennent jamais dans une entreprise après une mauvaise expérience.

Qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise? Vous devez investir dans le service client.

Dans le commerce électronique, vous pouvez servir des clients du monde entier, vous pouvez donc vouloir investir dans des équipes de service client à distance. Et avec 82% des consommateurs qui attendent des réponses immédiates aux questions de vente ou de marketing, un service client de premier ordre devient une priorité absolue.

La vitesse est le nom du jeu avec un service client en ligne.

Sur cette note, il est également important de bien former votre personnel. Avoir des gens du service client ne suffit pas – ils doivent être formés pour gérer différents scénarios, demandes de renseignements et personnalités des clients.

Vous pouvez investir dans les bons outils pour aider votre équipe de service client à fournir à chaque fois d'excellents résultats.

Concentrez-vous sur un service exceptionnel, et même une expérience négative peut être transformée en une expérience positive.

Partagez plus que vos produits

Alors qu'une simple page de produit peut souvent faire assez pour donner des informations aux clients, ce dont les clients ont parfois besoin n'est pas de l'information mais plutôt de l'inspiration.

Si vous voulez vraiment encourager les clients à rester fidèles et à racheter de nouveaux produits à mesure qu'ils arrivent, il est important de leur montrer des choses au-delà de vos produits.

Pensez à faire des vidéos qui présentent différents cas d'utilisation de vos produits, ou créez un catalogue ou un guide cadeau pendant les vacances.

N'ayez pas peur de sortir des sentiers battus également.
Il existe de nombreuses façons de partager l'inspiration, de nouer des relations avec les clients et de devenir une marque précieuse dans leur vie en utilisant du contenu.

Soyez créatif et présentez plus que des produits.

Offrez des avantages exclusifs comme la livraison gratuite

Avoir des avantages exclusifs comme la livraison gratuite peut faire des merveilles pour augmenter la valeur moyenne de votre commande (AOV) – ou le revenu brut moyen par client.
L'augmentation de l'AOV peut vous aider à augmenter vos bénéfices mais aussi à garder les clients satisfaits.

Des choses comme la livraison express ou même gratuite sont souvent perçues comme très précieuses pour les clients. Une fois que vous avez obtenu suffisamment de clients de commerce électronique, vous pouvez basculer vers des avantages plus exclusifs.

Bien qu'il puisse coûter un peu d'argent pour offrir la livraison gratuite ou des cadeaux à chaque achat, pensez à ce que ces avantages pourraient faire pour encourager la fidélité des clients pour votre boutique de commerce électronique.

Créer un programme de fidélisation client

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles un programme de fidélisation fera bien pour que les clients reviennent dans votre boutique de commerce électronique. L'avantage le plus évident est de voir plus d'achats répétés, car les clients peuvent obtenir des cadeaux ou des récompenses comme incitations.

Les programmes de fidélisation peuvent également augmenter la valeur moyenne de vos commandes, car les clients fidèles sont tout simplement plus susceptibles de dépenser plus d'argent en une seule transaction.

Dunkin Donuts vous donne des points par achat et des cadeaux gratuits pour votre anniversaire.

Créer une campagne de reciblage d'emails

L'abandon de panier est un problème commun rencontré par tous les magasins de commerce électronique – en fait, les rapports estiment que le taux moyen d'abandon de panier est actuellement de 79%.

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Pour réengager les clients, une campagne de reciblage par e-mail peut souvent rappeler aux clients ce qu'ils ont laissé dans leur panier. Il peut y avoir un certain nombre de raisons pour lesquelles quelqu'un abandonne son chariot – de changer d'avis à ce que quelque chose arrive avant de pouvoir vérifier.

Mais envoyer un rappel amical peut aider les clients à reprendre là où ils se sont arrêtés ou à se souvenir de l'achat qu'ils ont envisagé de faire.

Essayez de personnaliser les campagnes de reciblage des e-mails et n'ayez pas peur d'ajouter de la valeur.

Points clés à retenir

Pour vraiment développer votre activité de commerce électronique, concentrez-vous sur l'impressionner vos clients actuels. Lorsque vous prenez soin de vos clients, ils prendront soin de votre entreprise pour les années à venir.

Suivez les conseils de cet article pour vous aider à mettre en œuvre de meilleurs plans et campagnes pour encourager la fidélité des clients et commencer à voir la croissance de votre entreprise monter en flèche.

A propos de l'auteur

Kevin Payne est un consultant en marketing de contenu qui aide les éditeurs de logiciels à créer des entonnoirs de marketing et à mettre en œuvre des campagnes de marketing de contenu pour augmenter leurs prospects entrants.