Historiquement, les organisations ont utilisé des adresses e-mail sans réponse pour dissuader les clients de répondre à certains e-mails marketing ou transactionnels. Cependant, les jours de communication avec les clients via «noreply@yourwebsite.com» doivent prendre fin.

En fin de compte, les avantages des adresses e-mail sans réponse diminuent régulièrement. En fait, ce «piratage» qui fait gagner du temps fait beaucoup de mal en empêchant la fidélisation de la clientèle et en endommageant les efforts de marketing par e-mail.

Lorsque leurs réponses restent sans réponse ou qu'une notification de non-livraison est envoyée, les clients concluent que vous ne souhaitez pas, en fait, engager un dialogue avec eux. En conséquence, ils sont beaucoup plus susceptibles d’installer leur entreprise ailleurs.

Vous passez tellement de temps à rédiger vos e-mails et à créer les meilleurs sujets. il est grand temps que les entreprises reconnaissent la valeur incroyable d’encourager les réponses. Non seulement ils sont une source inestimable de commentaires, mais ils sont également une occasion rapide et facile de se connecter de manière plus significative.

Voici 3 raisons concrètes pour lesquelles les adresses e-mail sans réponse deviennent rapidement taboues et échangées:

1. Les e-mails sans réponse ont plus de chances d'être radiés comme spam

Afin de satisfaire les clients, les fournisseurs de services Internet et de messagerie utilisent certains filtres pour empêcher les messages indésirables de pénétrer dans les boîtes de réception de leurs clients. L'utilisation d'un e-mail de non-réponse permet souvent de bloquer votre e-mail dans un filtre anti-spam, empêchant ainsi la remise des messages.

En outre, la plupart des fournisseurs de services de messagerie n'autorisent pas les utilisateurs à ajouter des adresses e-mail sans réponse à leur carnet d'adresses.

L'utilisation d'une adresse e-mail de non-réponse peut par inadvertance finir par échouer à l'objectif de l'envoi de la communication lorsque cela se produit.

2. Les clients peuvent se sentir frustrés par leur incapacité à répondre

Les clients répondent aux e-mails pour une raison. Ils peuvent avoir des questions, des préoccupations ou des commentaires à donner. Peut-être que l'adresse de livraison sur leur confirmation de commande est incorrecte? Ou peut-être doivent-ils contacter le support pour obtenir de l'aide. Quelle que soit la raison, votre travail consiste à le rendre le plus fluide possible pour qu'ils vous contactent. Plus cela est facile, plus vous avez de chances de conclure la vente ou de faire revenir ce client.

De plus, la plupart du temps, les gens ne parviennent même pas à vérifier les adresses e-mail lorsqu'ils répondent. Par conséquent, si un e-mail provenant d'une adresse de non-réponse est envoyé et que votre client répond directement, il peut penser que vous les ignorez si aucune réponse n'est reçue.

Pire encore, s'ils reçoivent un message d'erreur de non-livraison, ils peuvent commencer à considérer votre premier e-mail comme du spam. Quoi qu'il en soit, vous n'aidez vraiment pas l'image de votre entreprise.

C'est beaucoup demander au client de traquer votre adresse e-mail de contact préférée juste pour qu'il puisse fournir des commentaires. Arrêtez d'ajouter des étapes inutiles et des points douloureux à leur parcours de consommation. Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour faire de la communication bidirectionnelle un jeu d'enfant.

N'oubliez pas que les clients méritent d'avoir l'impression que vous appréciez leurs pensées et leurs opinions. Si vous faites quelque chose pour leur faire sentir que ce n'est pas le cas, alors ils seront plus susceptibles de rechercher un concurrent qui le fera.

3. Peut ne pas être conforme à la loi

Le GDPR (Global Data Protection Regulation) est un ensemble de lois de l'Union européenne qui stipule comment les entreprises doivent utiliser les données qu'elles collectent sur les clients et les utilisateurs d'Internet. L'une des principales règles stipule que les clients doivent pouvoir demander des informations sur les données collectées à leur sujet.

En empêchant indirectement la communication client avec l'utilisation d'une adresse e-mail sans réponse, vous courez le risque de violer la conformité au RGPD. De manière réaliste, les abonnés sont essentiellement empêchés d'exercer leurs droits sur les données si l'adresse e-mail de non-réponse de votre entreprise les empêche de prendre contact en premier lieu.

Dans d'autres parties du monde, par exemple aux États-Unis, la loi CAN-SPAM donne aux abonnés le droit de se retirer à tout moment de leur choix. Cela signifie que l'entreprise doit fournir aux clients et aux prospects une adresse e-mail valide qui peut être utilisée pour un contact facile.

Pour le moment, aucune disposition spécifique n'interdit les adresses e-mail de non-réponse. Néanmoins, il est essentiel que vous envisagiez des violations potentielles et pesiez le pour et le contre. De plus, voulez-vous vraiment attendre qu'une loi interdise une pratique spécifique avant de cesser de l'utiliser?

L'infographie ci-dessous sur les choses à faire et à ne pas faire par e-mail marketing doit être observée avant de toucher ce bouton d'envoi:

Pour éviter de bloquer vos messages, d'hémorragier les clients et potentiellement d'enfreindre la loi, voici ce que vous devriez faire à la place:

4. Échangez votre e-mail de non-réponse contre une véritable adresse e-mail

Vous n'avez probablement pas besoin d'être plus convaincant, donc je vous conseille de prendre des mesures immédiates, c'est d'échanger votre adresse e-mail de non-réponse avec une adresse plus habilitante. Voici quelques alternatives à considérer:

  • Un alias générique, mais plus accueillant comme team@websitename.com, letschat@websitename.com ou hello@websitename.com
  • Un alias spécifique à la campagne d'une campagne e-mail, comme webinars@websitename.com, events@websitename.com ou blog@websitename.com
  • Créer un porte-parole qui pourrait être un employé, une mascotte ou tout faux pseudonyme, par exemple, tous les e-mails marketing de Trello.com sont envoyés par taco@trello.com. Taco est en fait le husky sibérien du co-fondateur.

Soyez créatif et efficace. Combattez l'envie de vous sentir dépassé par la pensée de nombreuses personnes répondant à vos e-mails marketing. Vous voulez impliquer autant de personnes que possible et heureusement, il existe plusieurs façons d'éviter la mort par surcharge de la boîte de réception. Voici quelques tactiques qui peuvent vous aider.

5. Filtrer les réponses automatisées

L'une des meilleures choses que vous pouvez faire est de vous entraîner à filtrer toutes les réponses automatisées. Ces réponses sont des réponses préconçues envoyées pour accuser réception d'un message mais sont souvent automatisées et sans rapport avec votre message.

De nombreux fournisseurs de boîtes de réception vous permettent de spécifier certaines règles qui peuvent filtrer les messages en fonction des conditions définies.

Cette fonctionnalité peut être utilisée pour filtrer les e-mails contenant des mots tels que réponse automatisée ou notification de remise de message, les messages d'absence du bureau ou d'échec de livraison les plus fréquemment associés.

Votre boîte de réception vous remerciera une fois cette séparation automatique configurée, et les e-mails filtrés seront toujours dans un dossier séparé au cas où vous auriez besoin de les référencer pour une raison quelconque.

6. Soyez proactif en fournissant des ressources

Certes, l'un des plus grands avantages de l'utilisation des e-mails sans réponse n'est pas inondé de réponses par e-mail. Un moyen extrêmement efficace et efficace pour éviter cela est de fournir autant d'informations que le client en aura besoin.

Par exemple, une fois que les clients ont effectué un achat, pouvez-vous les diriger vers la page Foire aux questions de votre site Web? Que diriez-vous d'inclure un lien vers votre page d'aide dans vos communications par e-mail?

Alors que vous continuez à créer du contenu nouveau et engageant autour des questions les plus fréquemment posées, assurez-vous d'inclure des liens vers ces ressources dans les e-mails. Votre objectif est de répondre aux questions de vos clients avant même qu'ils ne les posent.

Une autre option pour éviter de se noyer dans les e-mails de réponse des clients consiste à configurer une adresse e-mail dédiée afin de pouvoir séparer les réponses par e-mail des e-mails professionnels normaux. Si vous utilisez GSuite, c'est une configuration super simple. D'autres configurations peuvent nécessiter un peu plus d'assistance technique. Quoi qu'il en soit, c'est un excellent outil pour rester organisé.

Résumer

L'un des moyens les plus sûrs de perdre des clients, des profits et la domination du marché est de ne pas adapter votre modèle et vos pratiques commerciales. Il fut un temps où les e-mails de non-réponse étaient efficaces. Mais aujourd'hui, l'utilisation d'une adresse e-mail sans réponse est l'une des nombreuses autres erreurs de marketing par e-mail que nous avons apprises, à éviter à tout prix.

Son expérience utilisateur laisse beaucoup à désirer, elle peut réduire l'efficacité globale de vos campagnes de marketing par e-mail et vous empêcher de recevoir de précieux commentaires de vos clients.

Même si vous ne faites pas le changement du jour au lendemain, vous devriez certainement explorer des moyens de vous éloigner de cet outil du passé. Au lieu de cela, vous souhaitez utiliser une adresse e-mail à laquelle votre public peut répondre. Vous souhaitez également mettre en place une procédure pour gérer ces réponses.

Il est préférable de configurer vos campagnes d'e-mails, vos newsletters et vos e-mails transactionnels avec des expéditeurs qui donnent confiance à votre public. Avec le marketing par e-mail, il est toujours préférable de donner la priorité aux besoins de vos clients, car cela se traduira toujours par un meilleur engagement et une fidélisation accrue des clients. Vous pourriez simplement découvrir des informations précieuses au cours du processus.

A propos de l'auteur

Uwe Dreissigacker est le fondateur du logiciel de facturation en ligne InvoiceBerry et propose également des modèles de facture gratuits aux entreprises. Les petites entreprises et les commerçants indépendants peuvent créer, envoyer et gérer leurs factures, devis et notes de crédit avec l'outil. Dans son temps libre, Uwe parcourt le monde et aime découvrir différentes cultures.

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