L'un des atouts les plus critiques de votre entreprise de commerce électronique est votre client. Sans eux, vous seriez à la faillite. Le service client peut faire ou défaire votre marque. Environ 74% des personnes sont susceptibles de changer de marque si elles trouvent le processus d'achat trop compliqué.

Sans compter qu'après une expérience négative, 51% des clients ne feront plus jamais affaire avec cette entreprise.

Un excellent service client n'est pas quelque chose que vous devriez faire parce que c'est attendu, mais parce qu'il fidélise la clientèle et augmente les ventes.

Lorsque les clients se sentent appréciés, ils sont plus disposés à dépenser plus, à défendre votre marque (en ligne / hors ligne) et à répéter leurs achats. En tant que groupe, les Millennials sont prêts à dépenser le plus (21% supplémentaires!) Pour un excellent service client.

Aujourd'hui, nous allons vous montrer cinq façons expertes d'augmenter votre service client de commerce électronique pour aider votre marque à fidéliser sa clientèle.


1. Organisez-vous avant de commencer à aider

Avant de commencer à investir dans des outils et à apporter de grands changements à votre service client de commerce électronique, vous devrez faire l'inventaire de ce que vous faites et des opportunités qui vous manquent actuellement.

La première étape consiste à vous rendre accessible là où vos clients vous contactent le plus, sur toutes les plateformes en ligne possibles. Ajoutez vos coordonnées à vos profils de réseaux sociaux et à votre site Web. Regardez comment Sephora affiche ses coordonnées:

Facebook

Site Internet

Une fois que vous avez couvert les bases, il est temps de donner à votre service client une analyse SWOT. Un rapport SWOT (Force, Faiblesse, Opportunités et Menaces) vous permet de regarder à l'intérieur et à l'extérieur de votre entreprise pour trouver de nouvelles et meilleures façons de fournir votre service client.

Sparklight Business décompose l'analyse SWOT de son service client avec ces questions simples mais efficaces:

  • Forces: De quelle manière vos clients pensent-ils que vous offrez un meilleur service client que vos concurrents?
  • Faiblesses: Quels domaines de service les clients pensent-ils devoir améliorer?
  • Opportunités: Que se passe-t-il en dehors de votre entreprise qui pourrait vous aider à mieux servir les clients?
  • Des menaces: Qu'est-ce qui se cache là-bas qui pourrait compromettre votre niveau de service client?

Lorsque vous répondez à ces questions, n'oubliez pas d'être aussi honnête que possible. Ensuite, évaluez vos prochaines étapes avec votre analyse SWOT avec les conseils suivants énumérés ci-dessous.

2. Utilisez le chat en direct pour pousser la résolution en temps réel

En tant que boutique de commerce électronique, il ne suffit pas de fournir un courrier électronique aux clients. Les consommateurs s'attendent désormais à ce que le chat en direct fasse partie de votre service client de commerce électronique.

Consumer Think a constaté que les taux de satisfaction des clients pour le chat en direct sont souvent plus élevés que tous les autres canaux d'assistance, probablement en raison de la vitesse et de la nature conversationnelle.

Simultanément, lorsqu'il s'agit de chat en direct, les consommateurs sont beaucoup plus exigeants car ils s'attendent à des temps de réponse plus rapides que les e-mails – le temps d'attente moyen pour le chat est de 45 secondes.

De manière réaliste, offrir une assistance par chat en direct peut nécessiter une équipe plus nombreuse que l'assistance par courrier électronique uniquement. Le chat en direct est également un investissement financier et en temps majeur pour votre entreprise. Cependant, l'avantage est de résoudre rapidement les problèmes et de décupler la fidélisation des clients sans que les clients vivent sur votre site.

Une autre alternative consiste à investir dans les chatbots. Grâce à l'intelligence artificielle avancée, vous pouvez gérer votre service client de commerce électronique avec une petite équipe tout en permettant à votre chatbot de résoudre les questions et problèmes les plus courants que les clients peuvent rencontrer sur votre site.

Cinq meilleures applications et outils de chat en direct

1. Chat net

2. Slack

3. Facebook Messenger

4. LiveChat

5. Acquérir

N'hésitez pas à consulter notre guide sur la façon dont Expensify a obtenu 5 fois plus de clients avec des chatbots.

3. Fournir au client sur les médias sociaux

À côté du chat en direct, vous utilisez les médias sociaux comme une extension de votre service client de commerce électronique. Plus de personnes que jamais utilisent les médias sociaux pour obtenir de l'aide des entreprises, et ces chiffres ne feront qu'augmenter.

Environ 67% des consommateurs ont utilisé les médias sociaux d'une marque pour les besoins du service client. En conséquence, 42% des consommateurs attendent une réponse sur les réseaux sociaux dans les 60 minutes ou moins.

Avec des outils comme Facebook et Instagram, vous pouvez désormais donner des réponses automatisées ou rapides. Les réponses instantanées vous permettent de répondre automatiquement aux clients lorsqu'ils vous contactent ou ont enregistré des réponses pour réduire les temps d'arrêt pour résoudre leurs problèmes.

Pour activer les réponses instantanées sur Facebook, vous pouvez suivre les étapes ci-dessous:

Pour activer la réponse instantanée pour votre page:
Cliquez sur Boîte de réception en haut de votre page.
Cliquez sur Réponses automatisées dans la colonne de gauche.
Cliquez à côté de Réponse instantanée au dessous de Saluer les clients pour activer la réponse instantanée.
Pour modifier votre message de réponse instantanée, cliquez sur Modifier le message au milieu.
Mettez à jour le message, puis cliquez sur sauver en haut à droite.
Ou vous pouvez utiliser le diagramme ci-dessous:

Pour enregistrer vos réponses sur Instagram, suivez l'exemple ci-dessous:

4 meilleures façons pour les marques de répondre aux haineux sur Instagram

4. Créez une page FAQ réactive

Une page FAQ est un outil de service client de commerce électronique utile lorsque votre équipe de service client n'est pas en ligne ou n'éduque pas les clients qui souhaitent eux-mêmes des résolutions rapides. Le travail de votre FAQ est de rendre le processus de vos acheteurs aussi fluide que possible.

Les FAQ aident à fidéliser les clients car elles dissipent les angoisses d'achat, présentent de manière proactive des solutions aux plaintes et aux questions des clients et montrent que votre marque est digne de confiance.

Exemple de commerce électronique: Death Wish Coffee

Si vous n'avez pas de FAQ, voici quelques conseils utiles pour créer la vôtre:

  • Incorporer les questions que les clients semblent vous poser ou vous envoyer des e-mails récemment pour y répondre publiquement et en évidence.
  • Posez des questions qui répondront à chaque étape du voyage de l'acheteur, y compris l'expédition, le traitement de la commande, le processus de retour, etc.
  • Donnez aux clients une raison de vous faire confiance en ajoutant vos meilleures fonctionnalités et vos coordonnées dans votre FAQ

Exemple de commerce électronique: Pepper

Plongez-vous dans la création d'une page FAQ avec le guide Shopify: la page FAQ: pourquoi vous en avez besoin, comment en créer une et 10 excellents exemples.

5. Améliorez votre temps de réponse

Peu importe à quel point votre service client de commerce électronique est optimisé, peut-être si votre temps de réponse est lent, les clients repartiront toujours avec un mauvais goût dans la bouche.

Si vous avez du mal à fournir un temps de réponse plus rapide, vous n'êtes pas seul. Il s'avère que 62% des entreprises ne répondent même pas aux e-mails du service client, les ignorant complètement. Lorsqu'ils répondent, c'est un temps de réponse moyen de 12 heures et 10 minutes. Pourtant, 88% des clients attendent une réponse de votre entreprise dans les 60 minutes.

Trois conseils pour augmenter le temps de réponse

1. Définissez les heures de réponse: Autant les clients veulent que votre équipe soit en ligne 24h / 24 et 7j / 7, c'est impossible. Définissez des temps de réponse ou des heures d'ouverture lorsque les clients peuvent s'attendre à ce que votre équipe soit en ligne. Placez une clause de non-responsabilité lorsque votre équipe est hors ligne, afin que les clients ne soient pas pris au dépourvu par des réponses tardives ou un chatbot.

2. Utilisez les réponses automatiques: Activez les réponses automatiques afin qu'une fois que les clients vous envoient un message, ils soient informés de votre temps de réponse.

3. Réévaluez votre équipe de service client: Découvrez à quels moments ou jours les clients sont plus actifs en ligne et assurez-vous que votre équipe est en ligne.

Résumé

Fournir un service client de commerce électronique doit être pris au sérieux. Les clients comptent sur vous pour fournir le meilleur service possible en ligne.

Lorsque vous le faites, vous leur montrez que vous êtes une marque dans laquelle il vaut la peine d'investir. Cela fidélise la clientèle. L'élément marketing et de marque le plus convoité recherché par chaque magasin de commerce électronique.

Une fois que vous maîtrisez les bonnes méthodes et les bons outils pour fournir à votre client un excellent service client, vous devez être cohérent. Meilleur sera votre service client, meilleurs seront vos avis et mentions en ligne pour attirer des prospects.

Pour vous aider, voici un récapitulatif des cinq moyens experts d'augmenter votre service client de commerce électronique:

  1. Organisez-vous avant de commencer à aider
  2. Utilisez le chat en direct pour pousser la résolution en temps réel
  3. Fournir au client sur les médias sociaux
  4. Créer une page FAQ réactive
  5. Améliorez votre temps de réponse

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