Avez-vous investi de l’argent dans l’acquisition de nouveaux clients, pour ne pas réussir à effectuer une conversion pour plus d’une transaction?

Cet événement malheureux se produit dans le commerce électronique lorsqu'une entreprise ne prête pas attention à la valeur à vie du client.

Plutôt que d’investir des ressources dans chaque client, il est plus avantageux de se concentrer sur les clients les plus précieux pour votre entreprise à long terme.

Mais, comment pouvez-vous déterminer quels clients seront précieux pour votre entreprise, et comment pouvez-vous rendre ces clients encore plus précieux? Cela peut être fait en calculant et en augmentant la valeur à vie du client.

Quelle est la valeur à vie du client?

Avant de comprendre ce que signifie la valeur à vie du client, vous devez d'abord savoir ce qu'est l'acquisition de clients. En termes simples, l'acquisition de clients est le processus qui consiste à attirer de nouveaux clients dans votre entreprise – c'est la clé du succès de votre entreprise. Lorsque l'on considère le coût d'acquisition des clients, il s'agit d'une analyse coûts-avantages constante. Combien coûte l'acquisition d'un client spécifique et ce coût sera-t-il rentable à l'avenir?

Pour empêcher votre entreprise de dépenser de l'argent pour des clients qui ne seront pas utiles, vous devrez déterminer la valeur client, ou CV. Cela vous aidera à déterminer si un client vaut votre investissement à gagner et à conserver – c'est là que la valeur à vie du client entre en jeu.

La valeur à vie du client, ou CLTV, indique le revenu total que votre entreprise doit attendre d'un seul client au sein d'un segment. Ceci est déterminé en comparant la valeur des revenus d'un client à sa durée de vie prévue en tant que client de votre entreprise.

Afin de calculer CLTV, suivez cette formule.

Tout d'abord, vous devez trouver la valeur de votre client. Ce montant est calculé en divisant la valeur moyenne des commandes d’un client par son taux de fréquence d’achat moyen.

Ensuite, vous devrez multiplier cette valeur client par sa durée de vie moyenne. Cela vous donnera la valeur à vie du client.

Cependant, gardez à l'esprit que vous ne devez pas vous concentrer uniquement sur l'acquisition de nouveaux clients qui n'ont jamais fait de shopping avec vous auparavant.

En réalité, il est beaucoup plus facile et moins coûteux de vendre à un client existant qu’à un nouveau; selon les statistiques, il est en fait 7 fois plus cher d'acquérir un nouveau client via une publicité payante que de conserver un client existant.

Ainsi, avec ces informations, il est clair que les clients qui ont déjà acheté vos produits ou services sont ceux qui vous rapporteront le plus de retour sur investissement.

Mais, comment pouvez-vous fidéliser ces clients et augmenter leur valeur à vie pour votre entreprise? La clé ici est la fidélité des clients.

1. Utiliser l'automatisation du marketing

Si vous voulez fidéliser vos clients et les rendre plus précieux, vous devez constamment leur faire du marketing de manière personnalisée.
Cependant, c’est presque impossible à faire manuellement, surtout si vous avez des milliers ou des millions de clients.

Avec un logiciel d'automatisation du marketing, vous pouvez envoyer à vos clients des messages marketing personnalisés et pertinents au bon moment.

Il a été prouvé que les campagnes par e-mail automatisées stimulent également les ventes; selon Invesp, ils augmentent généralement leurs ventes de 14,5%. Mais, lorsque vous personnalisez ces e-mails, il est possible de générer des revenus 6 fois plus élevés que les e-mails non personnalisés.

Les e-mails personnalisés automatisés peuvent servir à de nombreuses fins et être envoyés en toute occasion, de l'abandon du panier aux anniversaires.
Ces e-mails ne sont pas seulement d'excellentes opportunités pour interagir avec un client, mais ils peuvent également inciter à faire des affaires avec vous. Prenez, par exemple, cet e-mail d'anniversaire DSW avec un coupon en pièce jointe.

Vous pouvez également automatiser les recommandations de produits personnalisées dans ces e-mails en fonction des commandes passées, des paniers abandonnés ou simplement de l'historique de navigation sur votre site.

Ces e-mails peuvent soit vendre ce que le client a déjà acheté, par exemple vendre un abonnement annuel à un client qui s'est déjà inscrit pour un abonnement mensuel.
Les abonnements annuels sont particulièrement efficaces pour augmenter la valeur à vie du client, car ils vous aident à garder ce client avec votre entreprise pendant une période beaucoup plus longue.

Les e-mails personnalisés peuvent également effectuer des ventes croisées en fonction des intérêts d'un client ou d'un achat antérieur. Par exemple, cet e-mail de Dollar Shave Club rappelle à la fois au client que sa prochaine boîte d'abonnement arrive bientôt et présente des modules complémentaires qu'il peut également acheter en parallèle.

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2. Organisez des concours et des cadeaux

Les concours et les cadeaux sont d'excellents moyens d'encourager l'engagement des clients avec votre marque. Ils viennent avec le bonus supplémentaire de récompense potentielle pour le client, agissant comme une incitation à participer.

En redonnant constamment à la clientèle de votre marque, vous les encouragerez activement à rester fidèles (augmentant ainsi la valeur de leur vie client).

Les clients fidèles ne doivent pas seulement être récompensés par des articles ayant une valeur monétaire dans le cadre de votre concours. Au lieu de cela, vous pouvez présenter des clients gagnants via du contenu généré par les utilisateurs (ou UGC) sur vos différents profils de médias sociaux.

Le #RedCupContest de Starbucks, où ils encouragent les fans à dessiner un dessin personnalisé sur la tasse rouge et à partager une photo avec une chance d'être republiée sur le compte Instagram officiel de Starbucks, est un excellent exemple de UGC incitatif en action.

Cela a non seulement donné à Starbucks un UGC précieux à utiliser dans la promotion des médias sociaux, mais cela a également reconnu les fans fidèles et a montré aux clients qu'ils étaient prêts à s'engager avec leur base.

3. Démarrez un programme de fidélité

Selon YatPo, 52% des clients fidèles rejoindront un programme de fidélité si celui-ci leur est proposé. Les programmes de fidélisation peuvent gamifier l'engagement avec une entreprise, qu'il s'agisse de transactions ou de références, d'une manière que les clients apprécient et apprécient. En règle générale, cette valeur se traduit par des remises futures, des offres ou même des produits gratuits.

Le modèle de programme de fidélisation le plus courant consiste à récompenser des points pour un certain montant dépensé, qui peuvent être échangés contre un autre montant en dollars.

Par exemple, si vous dépensez 10 $ et que vous faites partie du programme de fidélité, vous pouvez gagner 1 000 points. Ces 1 000 points peuvent ensuite être échangés contre un rabais de 1 $ sur un produit.

Voici un exemple de programme de fidélité en action: le programme de points Beauty Insider de Sephora.

En récompensant les clients avec des points, vous les encouragez non seulement à acheter plus de produits, mais vous les aidez également à économiser de l'argent sur toute la ligne s'ils restent fidèles.

Cela donne non seulement aux clients un retour sur leur investissement de fidélité, mais cela favorise également un lien émotionnel.

Les recherches montrent que les clients ayant un lien émotionnel avec une marque ont tendance à avoir une valeur à vie 4 fois supérieure à celle du client moyen. Avec un programme de fidélité efficace, vous pouvez établir ce lien émotionnel.

4. Encouragez et répondez aux avis

L’une des principales causes du départ des clients d’une entreprise est la conviction que votre entreprise ne se soucie pas d’eux.

Alors, quel est l'un des moyens les plus efficaces de montrer que vous vous souciez de vos clients?

Celui-ci est simple: demandez et répondez à de véritables commentaires.

Afin de développer votre activité et de satisfaire vos clients, il est essentiel que vous recherchiez des commentaires détaillés et exploitables sur les expériences d'achat dans votre magasin. Les avis peuvent également vous aider à mieux comprendre les besoins de vos clients, ce qui vous permet de mieux les servir et de maintenir leur fidélité sur toute la ligne.

Vous pouvez encourager les clients à laisser des avis ou à répondre à des sondages en leur envoyant un e-mail après avoir effectué une action sur votre site, qu'il s'agisse de l'achat d'une commande ou de l'échec de la conversion. Cette demande d'examen peut même être encouragée avec un code de réduction si vous avez trouvé cette méthode intéressante.

Au-delà de la demande d'avis, vous devez également surveiller les canaux de médias sociaux et examiner les sites Web pour les avis de vos clients afin de pouvoir organiser et répondre à ces commentaires. C'est une preuve importante de confiance et d'authenticité pour répondre aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Cela montre aux clients que vous vous souciez de leur expérience après l'achat et vous donne l'occasion de transformer une expérience malheureuse en une expérience mémorable.
Voici un excellent exemple de ce à quoi une réponse d'avis devrait ressembler de Ziba Beauty.

5. Améliorez votre service client

Le service client de votre entreprise peut faire ou défaire la fidélité d’un consommateur à votre marque.

Selon une étude, 89% des consommateurs sont passés à un concurrent après une mauvaise expérience client. Si vous essayez d’augmenter la valeur à vie de votre entreprise, il s’agit d’un facteur que vous devez éliminer autant que possible.

Pour servir vos clients de la meilleure façon possible, voici les stratégies les plus importantes que vous devez mettre en œuvre dans votre entreprise:

  • Offrez une variété de méthodes de soutien. Les clients aiment avoir des options lorsqu'ils recherchent l'assistance d'une entreprise, que ce soit en fonction de leurs préférences ou des limites de leur environnement. Pour satisfaire tous les clients, offrez une assistance sur différents canaux, y compris le téléphone, le courrier électronique, le chat en direct, les réseaux sociaux, la messagerie instantanée, etc.
  • Fournir aux clients un support en libre-service. Cela comprenait généralement une «base de connaissances» contenant toutes les informations importantes dont les clients ont besoin pour utiliser votre produit ou service. Vous pouvez proposer une variété de contenus d'assistance, des articles et de la documentation aux guides vidéo et diaporamas.
  • Rendre le support disponible autant que possible. Si vous exploitez une entreprise en ligne, vous vendez 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cependant, si votre équipe travaille pendant des heures de bureau spécifiques, il se peut qu'il n'y ait pas de support en direct disponible pour les clients lorsqu'ils en ont le plus besoin.

Pensez à ajouter une assistance 24/7 à votre entreprise ou à automatiser l'assistance pour les questions fréquemment posées.

Emballer

Avec toutes les stratégies précédentes appliquées à votre entreprise, la valeur à vie des clients s'améliorera à coup sûr.
Il n’existe pas qu'une seule solution simple pour augmenter les valeurs de vie de vos clients.

Cela nécessite une approche multicanal et multiforme: automatisez votre marketing personnalisé, engagez-vous avec des cadeaux, gamifiez vos achats avec des points de fidélité, agissez en fonction des commentaires et offrez un service client de premier ordre.

Comme indiqué au début, la fidélité des clients est la clé pour augmenter la valeur à vie des clients. Essentiellement, si un client se sent valorisé, il prouvera cette valeur à votre entreprise.

A propos de l'auteur

Jimmy Rodriguez est le COO et co-fondateur de 3dcart, un logiciel de commerce électronique tout-en-un. Jimmy vise à aider les détaillants Internet à réussir en ligne en fournissant des ressources de commerce électronique, en développant des stratégies, des plans exploitables et des expériences client qui augmentent et améliorent les performances.