L'expérience client est maintenant importante à l'époque du virus corona – car même si les gens n'achètent pas chez vous en ce moment, vous pouvez toujours vous connecter, faire preuve d'empathie et rencontrer vos clients à mi-chemin pour répondre à leurs besoins.

Et le courrier électronique est probablement l'un des principaux moyens de vous connecter en permanence à vos prospects, ce qui fait des campagnes de reciblage un excellent moyen d'améliorer l'expérience client avec des personnes ayant récemment interagi avec votre marque.

Vous voulez voir différentes manières d'utiliser les campagnes de reciblage d'e-mails même dans un monde d'incertitude et de distanciation sociale? Ce billet de blog vous donnera quelques idées.

Avant de vous concentrer sur le reciblage de vos e-mails…

Avant de poursuivre avec les moyens d'utiliser les e-mails de reciblage à l'ère de COVID-19, nous souhaitons d'abord préfacer cela en disant que vous devez mettre en œuvre ces éléments importants dans votre entreprise:

Aplanissez vos actifs numériques et vos parcours clients

Parce que la pandémie de coronavirus a forcé la plupart des gens à l'intérieur, cela signifie que de plus en plus de personnes interagiront avec votre marque en ligne.

Donc, si vous n'êtes pas encore entièrement numérique ou que vous venez juste de commencer la transition, vous pouvez prendre ce temps pour aplanir les bosses de vos expériences numériques – essentiellement tout ce qui fait rebondir les gens sur votre site Web, votre boutique en ligne, etc.

Effectuez un balayage approfondi de vos processus et comptes en ligne. Voici une brève liste de contrôle des éléments que votre marque doit vérifier:

  • Améliorez les performances d'hébergement de votre site Web. N'oubliez pas que vous perdrez des prospects et des clients si le chargement de votre site Web prend plus de 3 secondes. Si vous exécutez votre site Web et WordPress et avez tout fait pour optimiser vos performances, vous voudrez peut-être envisager de passer à un fournisseur d'hébergement avec les meilleures évaluations de performances.

  • Rationalisez les expériences de panier d'achat. Cela comprend la réduction des longs formulaires de paiement, l'activation des fonctionnalités de paiement des clients et l'optimisation des ventes croisées et des ventes incitatives.

  • Corrigez les liens rompus et les erreurs de redirection. Si vous avez des pages cassées ou des liens qui pointent vers nulle part, c'est le meilleur moment pour les maîtriser. 404 pages peuvent être mauvaises pour les affaires. Essayez d'utiliser des outils de vérification des liens rompus pour identifier ceux qui posent problème sur votre site.

  • Connectez-vous – vraiment en ligne. ZenDesk rapporte qu'en mars 2020 seulement, les demandes des clients ont augmenté sur les canaux de chat, de messagerie et de SMS, citant «le total des tickets (étaient) en hausse de 34% par rapport au chat, 21% sur les applications de messagerie des entreprises et près de 10% sur les SMS et les réseaux sociaux. applications de messagerie multimédia. " Donc, si vos clients ne peuvent pas vous contacter en ligne pour obtenir de l'aide ou des requêtes, vous risquez de manquer.

En procédant ainsi, vous tirerez le meilleur parti de vos campagnes de reciblage des e-mails, vous réduirez ainsi les goulots d'étranglement qui pourraient compromettre vos efforts pour améliorer l'expérience client.

Apportez des modifications à toutes les opérations commerciales importantes

Inutile de dire mais tout de même important de mentionner, votre entreprise doit très probablement pivoter pendant cette période.
Même si vous dirigiez une entreprise totalement en ligne avant que les quarantaines de masse ne deviennent la norme, pour votre client, elles pourraient être plus affectées de plusieurs manières.

Si vous ne l'avez pas encore fait, ajustez tous les processus ou politiques existants qui peuvent être avantageux pour vous et votre client. Par exemple, vous pouvez remodeler votre modèle d'abonnement, offrir des options de paiement plus tard aux acheteurs ou même participer à la lutte pour aplatir la courbe.

Les clients apprécient également lorsque les entreprises adaptent également leur façon de faire des affaires avec elles. Cette constatation de Global Web Index indique:

«Globalement, les gens sont les plus favorables aux marques qui réagissent à l'épidémie en offrant des conditions de paiement flexibles (83%), en offrant des services gratuits (81%), en fermant des magasins non essentiels (79%) et en aidant à produire des fournitures essentielles (67% ). Tous ces résultats sont nettement supérieurs aux 37% qui pensent qu'ils devraient continuer à faire de la publicité comme d'habitude. »

Faites savoir à vos clients et abonnés les plus fidèles et les plus engagés que vous pensez à eux en leur offrant des avantages ou des cadeaux exclusifs.

Exécutez-vous un service d'abonnement?

Envisagez d'offrir des paiements différés pendant un mois ou deux.

Vendez-vous des biens physiques? Donnez aux clients des informations sur la façon dont vous faites des affaires à l'ère de la distanciation sociale grâce aux nouvelles politiques de livraison sans contact. Ou montrez-leur que vous écoutez en leur offrant d'importantes remises sur les articles qu'ils souhaitent acheter.

Aidez les clients à créer une liste de souhaits à partir de votre catalogue

La crise des coronavirus, ou toute autre crise mondiale d'ailleurs, n'est pas le moment de capitaliser sur les peurs et les angoisses de nos clients. De plus, nous devons être extrêmement sensibles en tant qu'entreprises en sachant que les clients peuvent serrer la ceinture et dépenser moins en articles non essentiels.

Mais cela ne signifie pas que votre entreprise ne peut pas sympathiser avec les clients et être avec eux pendant cette période.

Si les clients ne peuvent pas se permettre d’acheter vos marchandises pour le moment ou si vous avez un arrêt temporaire de vos opérations d’expédition, offrez-leur quelque chose à attendre en recommandant des articles qu’ils peuvent ajouter à une liste de souhaits.

Envisagez de vendre vos clients récents avec bonne volonté

Envisagez un modèle commercial temporaire qui soutient des entreprises plus essentielles en cette période de crise mondiale.

Par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail aux clients qui ont récemment effectué un achat et leur faire don d'un pourcentage plus élevé de leur prochain achat à des organisations caritatives, des centres de soins de santé ou d'autres institutions importantes que vous souhaitez soutenir pendant cette période. Ou que vous produirez du matériel pour aider les premiers à faire face à la pandémie.

Inutile de dire que vous devez tenir cette promesse – qui souligne l'importance de changer vos opérations commerciales, même si ce n'est que temporairement.

Meilleures pratiques lors de l'envoi d'e-mails de reciblage

  • Configurez au préalable les règles de segmentation. Tirez le meilleur parti de vos outils d'automatisation du marketing pour vous faire gagner du temps et segmenter les clients en conséquence. Si vous devez créer de nouveaux segments de clientèle à la lumière de votre pivot COVID-19, configurez-les avant de créer vos campagnes.

  • Offrez aux clients des moyens alternatifs d'obtenir de l'aide de votre part. Au bas de chaque e-mail, encouragez les clients à s'engager avec vous sur les plates-formes auxquelles vous participez tous les deux. Dites-leur pourquoi ils bénéficieront de vous suivre ou de vous engager avec vous sur ces plates-formes, et à l'avenir, cela peut même devenir des avenues pour vous pour offrir une meilleure expérience client au-delà du simple courrier électronique.

  • Priorisez la confidentialité des clients, en particulier maintenant. 52,2% des personnes interrogées dans une enquête britannique ont déclaré se sentir plus préoccupées par leur vie privée en ligne qu'il y a un an. Et lorsque tant de problèmes de confidentialité en ligne sont mis en lumière alors que le monde entier se mondialise, la protection des données de vos clients est plus que jamais importante.

Points clés à retenir

La pandémie COVID-19 nous montre l'importance d'être flexible et sensible en tant qu'entreprises. Nous devons pivoter pour soutenir nos clients tout en gardant à l'esprit nos opérations commerciales et nos résultats.

Reportez-vous à cet article pour savoir comment faire en sorte que le courrier électronique connecte votre entreprise à vos clients de la manière qui compte le plus, et essayez de continuer à trouver des solutions qui aideront tout le monde à long terme.

A propos de l'auteur

Kevin Payne est le fondateur de Kevintpayne.com, une agence de marketing entrant et un partenaire HubSpot qui aide les fondateurs de startups technologiques à mettre en œuvre des sprints de campagne de marketing entrant pour augmenter leurs prospects qualifiés.