Une carte de parcours client numérique permet aux entreprises de mieux comprendre comment leurs clients interagissent avec leurs marques. Il permet aux spécialistes du marketing d'identifier les lacunes dans le parcours client actuel.

Une carte du parcours client permet également de déterminer les besoins des clients à différentes étapes de l'entonnoir d'achat. Ces informations peuvent aider l'équipe commerciale à mieux cibler les prospects et à les convertir.

82% des organisations ont créé une carte de parcours client. Cependant, seulement 47% des entreprises l'utilisent efficacement.

Dans cet article, je vais discuter de ce qu'est une carte de parcours client numérique et comment améliorer votre marketing en l'utilisant.

Qu'est-ce qu'une carte de parcours client numérique?

Un parcours client numérique identifie tous les points de contact en ligne qu'un client entre en contact avec votre marque. Il montre comment un client passe par différentes étapes de votre entonnoir de vente. Il comprend

  • Conscience
  • Recherche
  • Considération
  • achat
  • Après l'achat.

Une carte de parcours client numérique représente les expériences que les clients vivent à chaque étape de l'entonnoir de vente tout en interagissant avec vos canaux numériques.

Une carte de parcours client numérique vous permet d'identifier les points de friction dans votre entonnoir de vente et d'éliminer les obstacles qui pourraient entraver les conversions.

Voici les 12 meilleures façons d'améliorer vos processus de marketing et de vente à l'aide d'une carte de parcours client numérique.

1. Aligner l'équipe marketing et commerciale pour mieux interpréter les données

Les entreprises qui alignent efficacement les équipes de marketing et de vente sont 67% meilleures à conclure des affaires et obtiennent une fidélisation de la clientèle 36% plus élevée.

Dans votre carte de parcours client numérique, l'équipe marketing peut déterminer ce qui a poussé un client dans l'entonnoir, tandis que l'équipe commerciale peut identifier ce qui l'a motivé à acheter.

En partageant ces informations, l'équipe marketing et commerciale peut en bénéficier.

Par exemple, si, selon votre équipe commerciale, un aspect particulier de votre produit (disons une garantie d'un an) incite les clients à acheter. Ils peuvent transmettre ces informations à l'équipe marketing, qui peut ensuite créer des campagnes soulignant que le produit est livré avec une garantie d'un an.

De même, si, selon votre équipe marketing, les clients recherchent un système de livraison rapide. L'équipe commerciale peut transmettre ces informations à vos clients et les encourager à acheter chez vous.

De plus, les vendeurs peuvent indiquer aux spécialistes du marketing quel type de contenu suscitera l'intérêt des clients pour le produit et augmentera les chances de conversion.

2. Déterminez comment vos produits peuvent résoudre les points douloureux des clients

Votre carte de parcours client numérique se compose de personnalités acheteur. Analysez les points faibles de votre client pour déterminer comment vos produits peuvent les résoudre.

Recherchez également d'autres motivations. Par exemple, certaines personnes achètent des produits pour plus de commodité et de luxe. Ils n'ont pas de douleur en tant que tels. Au lieu de cela, ils ont des intérêts dans la catégorie.

Une fois que vous avez identifié comment vos clients peuvent bénéficier de votre produit, optimisez vos campagnes marketing.

Prenez cet e-mail de Neil Patel comme exemple. Neil m'a envoyé un e-mail avec la ligne d'objet, "voici ce que vous devriez bloguer".

Lorsque j'ai ouvert l'e-mail, il était écrit: «Plus 4,4 millions de billets de blog sont publiés chaque jour. Avec tout ce contenu inondant le Web, cela le rend vraiment difficile de créer un contenu qui se démarque », puis «Je vais vous montrer comment trouver des idées de contenu qui deviendront populaires.»

Neil a ensuite montré comment Ubersuggest peut m'aider à trouver du contenu qui fonctionne bien dans les moteurs de recherche.

La création de contenu qui explique (ou plutôt démontre) comment votre produit peut résoudre les problèmes de vos clients peut augmenter considérablement l'engagement ainsi que les taux de conversion.

3. Identifiez les problèmes et agissez en conséquence

Votre carte de parcours d'acheteur numérique vous donnera des informations sur la façon dont les utilisateurs de différentes sources, médias, campagnes et emplacements naviguent sur votre site Web. Il montrerait également comment ils interagissent avec votre entreprise à différents points de contact.

Identifiez les barrières et la scène avec un taux de désabonnement maximal. Par exemple, si de nombreux clients ne dépassent pas le stade de la prise en compte, il est probable qu'ils rencontrent des problèmes dont vous n'êtes peut-être pas conscients.

Mettez-vous à la place du client et commencez votre parcours d'achat. Cela vous donnera des tonnes d'informations sur les problèmes et les lacunes de vos efforts de marketing actuels. Une fois que vous avez identifié les problèmes, créez une carte de contenu pour stimuler les conversions.

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4. Éliminez les points de friction

Un client est prêt à acheter chez vous. Ils visitent votre site Web, ajoutent le produit à leur panier, cliquent sur le bouton "acheter maintenant" juste pour voir que leur option de paiement préférée n'est pas disponible. Ils rebondissent sur vos concurrents. L'absence d'option de paiement, dans ce cas, est un point de friction.

Assurez-vous qu'il n'y a pas de points de friction dans le parcours en ligne de vos clients. Analysez les pages avec les taux de sortie les plus élevés pour vérifier ce qui ne va pas.

Voici quelques-uns des points de friction possibles à rechercher.

  • Longueur de la page de destination: Si une page Web est trop longue et contient beaucoup d'informations, elle peut submerger vos clients. Si vous partagez trop peu, les clients peuvent se sentir découragés et rebondir. La clé est de trouver une longueur de contenu appropriée qui résonne mieux avec vos clients.
  • Vitesse du site: Si votre site prend beaucoup de temps à charger, les prospects rebondiront avant même de vérifier ce que vous avez à offrir. Les ressources qui sont plus susceptibles d'affecter votre vitesse de chargement, comprennent ajax, les scripts et les images. Utilisez une combinaison d'outils tels que Google Page Speed ​​Insights et Finteza pour optimiser la vitesse de votre page. Le First Contentful Paint ou FCP joue un rôle majeur dans la prochaine mise à jour de l'expérience de page de Google. Finteza vous permet d'analyser le temps de chargement médian pour les différentes étapes de chargement de page, y compris le FCP. Vous pouvez facilement identifier la vitesse de votre page à différentes étapes du parcours du visiteur et optimiser la vitesse en conséquence.

  • La preuve sociale: S'il n'y a pas suffisamment d'avis ou de témoignages sur votre site Web, les clients pourraient ne pas avoir envie d'acheter chez vous.
  • Joints de sécurité: La confidentialité des données est une préoccupation de nombreux acheteurs en ligne. Assurez-vous de mettre en évidence les badges et certificats tiers pour inspirer confiance à vos clients.
  • Option de recherche: Si les clients éprouvent des difficultés à trouver des produits sur votre site Web, ils ne reviendront peut-être pas.
  • Inscription obligatoire: Si les clients sont obligés de créer un compte pour finaliser l'achat, vous risquez de les perdre pour toujours.

Remarque: La meilleure façon d'éliminer les points de friction dans le parcours client est de garder les choses simples et de répondre directement à leurs questions.

5. Répondre aux préoccupations des clients via le contenu

Environ 53% des consommateurs effectuent des recherches en ligne pour s'assurer qu'ils font le meilleur choix possible.

Publiez des blogs et des études de cas pour garantir aux clients qu'ils obtiennent le meilleur. Par exemple, Optin Monster publie des études de cas pour montrer aux clients que leur produit fonctionne et mérite d'être investi.

De plus, recherchez les questions les plus fréquemment posées et créez une vidéo ou un webinaire pour répondre à ces requêtes.

De plus, utilisez des tactiques psychologiques pour créer du contenu qui stimule le processus décisionnel des clients. L'utilisation de tactiques psychologiques vous aidera également à faire appel aux émotions de vos clients et à mieux répondre à leurs préoccupations.

Faire cela les empêchera de barattage et augmentera les chances de conversion.

6. Encouragez vos clients à différents stades de l'entonnoir de vente

Chaque client à différentes étapes de l'entonnoir de vente a un objectif différent. Par exemple, au stade de la sensibilisation, les consommateurs peuvent rechercher des ressources et du contenu pédagogiques expliquant comment vos produits / services peuvent résoudre leurs problèmes. Les clients au stade de l'examen peuvent rechercher du contenu qui montre comment votre produit est meilleur que celui de vos concurrents.

Vérifiez votre carte de parcours client numérique pour identifier le type de contenu que vos clients souhaitent voir à chaque étape de l'entonnoir de vente.

Slack est un excellent exemple d'une marque qui nourrit ses clients à chaque étape de l'entonnoir de vente. Slack publie du contenu éducatif pour éduquer ses clients et les inciter à revenir pour en savoir plus. Un autre avantage de l'écriture de contenu informatif est qu'il montre que vous êtes un expert de l'industrie et que vous savez ce que vous faites.

Non seulement cela, mais Slack a également une page de ressources qui contient des blogs et des ebooks expliquant pourquoi utiliser leur produit.

Slack organise régulièrement des webinaires qui couvrent des sujets liés à leur produit. Cela augmente la confiance des clients dans l’achat de leurs produits.

De plus, investissez dans le copywriting pour produire un contenu incroyable qui peut capter l'attention de vos clients. Les rédacteurs-rédacteurs ont la capacité d'écrire des copies convaincantes sans donner au contenu un aspect complètement axé sur les ventes.

7. Offrez des services complémentaires pour améliorer l'expérience client

Chaque lancement de nouveau produit nécessite une stratégie marketing réussie. L'expérience client est au cœur de votre stratégie marketing.

Votre produit est génial en soi, mais existe-t-il des produits ou services complémentaires qui peuvent améliorer encore l'expérience client?

Par exemple, si vous vendez des smartphones, vos clients pourraient également avoir besoin d'une vitre de protection et de housses avec le mobile. La recherche de verres de protection et de couvercles dans un autre magasin peut être écrasante. Mais, si vous l'offrez sur votre site Web, cela améliorera l'expérience globale du client.

Votre carte de parcours client numérique vous fournira des informations uniques et exploitables.

Par exemple, IKEA a créé une carte du parcours client et a constaté que le plus gros problème pour les clients achetant des meubles était l'assemblage.

L'une des solutions viables à ce point douloureux consiste à créer de meilleures instructions. Cependant, IKEA est allé encore plus loin. IKEA a acquis TaskRabbit, une société de services, et propose désormais l'assemblage de meubles en option.

Il s'agit d'un nouveau point de contact pour les clients qui résout les plus gros problèmes de leurs clients.

8. Déterminez les points de contact clés et lancez des campagnes pour augmenter les ventes

Votre carte de parcours client numérique vous montrerait les points de contact les plus efficaces.

N'oubliez pas que ces points de contact peuvent être n'importe quoi, de la conversion de points en canaux avec la plus grande contribution au taux de conversion.

Par exemple, si de nombreux clients se convertissent après avoir lu un blog ou regardé une vidéo, vous pouvez les considérer comme un point de contact clé.

La prochaine étape serait de lancer des campagnes pour augmenter les ventes. Disons que vous avez identifié trois points de contact clés.

  • Publicité par e-mail
  • Facebook
  • Marketing de contenu

Vous pouvez lancer de nouvelles campagnes et cibler vos abonnés par e-mail. Vous pouvez également diffuser des annonces PPC sur Facebook pour cibler des personnalités d'acheteurs spécifiques. De plus, créez un nouveau contenu similaire à ceux avec un engagement plus élevé.

Ou vous pouvez utiliser une combinaison de deux points de contact. Par exemple, si de nombreux clients interagissent avec votre équipe de vente après avoir lu quelques blogs / études de cas sur votre site Web.

Commencez à envoyer ces articles à vos abonnés par e-mail ou créez des annonces qui redirigent les prospects vers ces pages.

De cette façon, vous pourrez facilement augmenter vos ventes.

9. Analyser et améliorer l'expérience post-achat pour améliorer la fidélité des clients

L'analyse et l'amélioration de l'expérience post-achat vous aideront à fidéliser vos clients.

93% des consommateurs sont susceptibles d'acheter à nouveau auprès d'entreprises offrant un excellent service client. 47% des clients recommanderaient votre marque à d'autres si vous offrez un meilleur service client.

Votre carte de parcours client numérique vous donnera un aperçu du nombre de clients satisfaits et non. Cela vous aidera également à déterminer pourquoi certains acheteurs ne se sentent pas satisfaits. Ensuite, faites des efforts pour résoudre leurs problèmes.

L'une des façons d'améliorer l'expérience après l'achat consiste à envoyer les guides pratiques par e-mail. Vous pouvez envoyer une série d'e-mails à intervalles réguliers afin que le client puisse tirer le meilleur parti de votre produit.

Si vous vendez des produits physiques, partagez des «conseils d'entretien des produits» avec vos clients par e-mail. Vos clients pourraient manipuler l'article pour la première fois, et toute aide pour le garder en bonne santé serait appréciée.

Vous voudrez également savoir si vos clients connaissent ou non votre politique de remboursement. ASOS, par exemple, met en évidence sa politique de remboursement dans l'e-mail de confirmation de commande. L'e-mail contient un lien pour annuler la commande sans quitter la boîte de réception. Il se compose également d'un "Besoin d'aide?" bouton qui mène l'acheteur à la page du service client d'ASOS.

Faire des efforts pour améliorer l'expérience après l'achat éliminera tous les regrets du client concernant l'achat du produit. Cela améliore également la fidélité des clients.

10.Rendez le parcours client plus fluide

Vous avez beaucoup d'informations sur votre parcours client. Comment ils sont entrés en contact avec votre marque pour la première fois, comment ils se sont convertis ou ont rebondi au milieu de l'entonnoir de vente.

Utilisez ces informations pour améliorer la fluidité du parcours client dans son ensemble. Par exemple, vous pouvez réduire le nombre de points de contact de la reconnaissance à la conversion. Ou changez la position de vos boutons CTA, réécrivez la copie du site Web, optimisez l'écran de paiement. Les possibilités sont infinies.

Reddit, par exemple, a repensé son site Web pour faciliter l'utilisation de leurs services par leurs utilisateurs. L'ancienne version n'était pas mauvaise, mais la nouvelle version avait de meilleures options dans la barre de menus.

Dans la nouvelle version, Reddit a également changé la couleur du texte du bleu au noir. Il a également permis aux utilisateurs de personnaliser le format du site selon leurs préférences individuelles.

Vous pouvez utiliser des outils comme Wishpond pour créer et tester des pages de destination d'aspect professionnel. Leur éditeur de glisser-déposer facile à utiliser ne vous oblige pas du tout à coder. Wishpond possède également des analyses puissantes qui vous montrent les performances de votre nouvelle page de destination, afin que vous puissiez garder la meilleure.

11. Partager les apprentissages en interne grâce à la formation et aux communications

Assurez-vous de partager les enseignements de votre carte de parcours client numérique dans toute l'organisation. Cela permettra à tous les membres de votre entreprise de comprendre les performances et les domaines à améliorer.

Un autre avantage du partage des apprentissages en interne est que tout le monde dans l'organisation peut contribuer à une expérience améliorée. Les employés peuvent proposer de nouvelles idées pour améliorer votre marketing en utilisant les informations que vous avez partagées.

Votre carte de parcours client numérique peut également être utilisée pour former de nouvelles recrues ou enseigner au personnel existant comment comprendre le parcours client et mieux contribuer à une expérience améliorée.

12. Testez, mesurez et affinez les modifications

Tester et mesurer les changements que vous avez apportés dans votre marketing et vos ventes est crucial. Il vous montrera l'efficacité de ces changements.

Vérifiez s'il y a une amélioration de vos KPI. Sinon, il est temps d'affiner les changements tels quels ou d'essayer quelque chose de différent.

Voici quelques questions que vous devriez vous poser.

  • Les modifications ont-elles amélioré le taux de conversion? Cela a-t-il stimulé le taux d'engagement?
  • Y a-t-il une augmentation des taux de satisfaction client?
  • Combien de personnes profitent des services complémentaires? S'il n'y a pas assez de personnes, le service est peut-être trop coûteux ou vos clients ont besoin d'une alternative (à ce service).
  • Les clients interagissent-ils avec de nouvelles campagnes créées sur des points de contact clés?
  • Y a-t-il encore un point de friction?
  • Quel est le taux de rétention des clients? S'il a diminué, il est probable que votre expérience après l'achat ne soit pas assez bonne.
  • L'expérience client globale a-t-elle augmenté?

Une façon d'obtenir des réponses à ces questions consiste à recréer une carte de parcours client numérique. Ou vous pouvez interroger vos clients pour obtenir des réponses à ces questions.

La mesure de ces éléments vous donnera des informations exploitables pour améliorer davantage l'expérience client.

Emballer

L'optimisation de vos processus de marketing et de vente à l'aide d'une carte de parcours client numérique peut s'avérer bénéfique. Avec les bonnes étapes et tactiques, vous verrez une augmentation significative du taux de conversion, de la fidélisation de la clientèle et de l'expérience client globale. Suivez les 12 façons mentionnées ci-dessus pour générer de meilleurs résultats. Marketing et ventes heureux!

A propos de l'auteur

Joydeep Bhattacharya est une évangéliste du marketing numérique et auteur du blog SEO, SEOSandwitch.com. Il a plus de 9 ans d'expérience pour aider les entreprises à tirer le meilleur parti du marketing en ligne. La rédaction de contenu est sa passion et il contribue régulièrement à des sites tels que SEMrush, Ahrefs, Search Engine Watch, Smart Insights et autres. Vous pouvez le joindre via LinkedIn.